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湖南省通信管理局关于电信服务质量的通告(2016年第3号)

发布日期: 2016-08-05    来源: 湖南省通信管理局   点击率: 243

2016年第3号)

为有效促进电信运营企业持续改进电信服务质量,根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务质量监督管理暂行办法》的相关规定,现将2016年二季度电信用户申诉的有关情况通告如下:

一、电信用户申诉情况

(一)电信用户申诉量情况

2016年二季度,根据湖南省电信用户申诉受理中心(以下简称申诉受理中心)反馈,从12300申诉受理热线、政府网站、局长信箱等渠道,共收到用户咨询和申诉2378人次,环比上升6.6%。经核对整理后,受理了用户申诉512件,环比下降23.2%。申诉中涉及中国电信股份有限公司湖南分公司(以下简称湖南电信)170件,环比下降17.5%中国移动通信集团湖南有限公司(以下简称湖南移动254件,环比下降25.1%,中国联合网络通信有限公司湖南分公司(以下简称湖南联通)58件,环比下降37%,中国铁通集团有限公司湖南分公司(以下简称湖南铁通)9件,环比下降55%,其他企业21件。(详见附件1

(二)百万用户申诉率情况

二季度,湖南电信、湖南移动、湖南联通、湖南铁通的百万用户申诉率分别为8.318.484.0013.61人次。(详见附件2

百万用户申诉率居前五的地州市分别为长沙铁通、长沙电信、长沙移动、株洲铁通、岳阳铁通。(详见附件3

二、电信用户申诉分类情况

(一)二季度,对电信运营企业通过电话营销方式更改用户移动电话资费套餐的申诉量有所增长,主要涉及讲解不到位、忽略重点、营销脚本问题等引发的争议,其他申诉主要涉及光纤改造、手机流量扣费、信号问题等。

(二)二季度,资费争议类的申诉占申诉总量的36.5%,网络质量类的申诉占申诉总量的17.2%,用户服务类的申诉占申诉总量的46.3%(详见附件4),从用户申诉情况分析,主要存在下列问题:

1、用户的宽带或固定电话出现故障后,电信运营企业以电缆线路老化无法彻底解决网络故障为由,要求用户升级为光纤并购买光猫,引发申诉。

2、用户表示手机号码在未使用上网或者使用WIFI的情况下仍产生移动数据流量,且夜间没有人为操作的情况下有大量上网记录,造成手机欠费停机。

3、用户对有线宽带或固话故障无法在承诺时限内及时维修不满意;对新装有线宽带或固话因营业前台线路资源无法作出确认导致未在承诺时限内安装不认可。

4、部分地区网络覆盖较差,无法保证正常通话及上网。

5、由于流量提醒短信延时,导致接到提醒短信时已超出套餐流量并产生了扣费。

6、电信运营企业推出的新套餐,目标客户仅为新入网用户,不向老用户开放,因未能清晰说明情况导致老用户不可办理,引发用户申诉。

申诉受理中心按照《电信用户申诉处理暂行办法》相关规定,对用户申诉进行了调查、调解,有效维护了电信用户合法权益。

三、经营及消费提醒

(一)经营提示

从申诉中心受理数据来看,近期有多起关于电信运营企业通过电话营销更改用户移动电话资费套餐的申诉,营销人员对套餐内容和资费优惠解释的清楚,但对更改新套餐后无法变更回老套餐未作重点强调,电话中语速较快且含糊不清,诱导用户使用宣传的套餐,用户使用后发现不适合但无法变更回原套餐,引起申诉。

我局要求电信运营企业加强对电话营销行为的管理,规范业务推广和宣传工作,杜绝类似问题再次发生,严格执行相关规定,维护用户的合法权益。

(二)消费提示

湖南省通信管理局提醒广大用户,使用手机上网时应详细咨询了解资费,根据自身需求选择相应资费标准并合理控制使用,智能手机用户应密切关注下载和安装手机软件情况,避免因中毒或软件自动更新产生额外流量费。用户对电信运营企业收费产生质疑时,应及时联系企业处理,若有相关证据材料应保留,维护自身合法权益。

 

附件:

12016年二季度各电信运营企业被申诉量对比表

22016年二季度各电信运营企业百万用户申诉率对比表

32016年二季度各地州市电信运营企业百万用户申诉率对比表

42016年二季度电信运营企业用户申诉分类统计表

 

                       

 

                                 2016729

 

附件1

          2016年二季度各电信运营企业被申诉量对比表

 

2016年二季度

2016年一季度

环比(%

湖南电信

170

206

17.5

湖南移动

254

339

 25.1

湖南联通

58

92

37

湖南铁通

9

20

 55

其他企业

21

10

-

 

附件2

    2016年二季度各电信运营企业百万用户申诉率对比表

       

2016年二季度

2016年一季度

湖南电信

8.31

10.19

湖南移动

8.48

11.6

湖南联通

4.00

6.25

湖南铁通

13.61

16.3

 

附件3

        2016年二季度各地州市电信运营企业百万用户申诉率对比表

湖南电信

湖南移动

湖南联通

湖南铁通

长沙

30.70

长沙

25.82

长沙

8.22

长沙

50.31

株洲

7.56

株洲

14.25

株洲

6.81

株洲

15.59

衡阳

6.36

永州

11.90

邵阳

4.49

岳阳

14.83

湘潭

5.46

湘潭

5.76

衡阳

3.85

湘潭

-

益阳

3.57

邵阳

4.77

张家界

3.82

衡阳

-

岳阳

2.99

娄底

3.18

郴州

2.80

邵阳

-

怀化

2.61

怀化

3.15

娄底

2.47

常德

-

邵阳

2.40

常德

2.36

永州

2.45

张家界

-

常德

2.03

衡阳

2.24

自治州

2.31

益阳

-

自治州

1.70

郴州

2.20

常德

2.26

郴州

-

郴州

1.31

张家界

1.32

湘潭

1.44

永州

-

娄底

0.97

岳阳

1.23

益阳

1.35

怀化

-

张家界

-

益阳

1.09

岳阳

-

娄底

-

永州

-

自治州

-

怀化

-

自治州

-

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件4

2016年二季度电信运营企业用户申诉分类统计表

 

2016年二季度

占比(%

收费争议

187

36.5

网络质量

88

17.2

用户服务

237

46.3

合计

512

——