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湖南省通信管理局关于电信服务质量的通告

发布日期: 2015-11-09    来源: 湖南省通信管理局   点击率: 356

湖南省通信管理局关于电信服务质量的通告

2015年第4号)

为有效促进电信运营企业持续改进电信服务质量,根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务质量监督管理暂行办法》的相关规定,现将2015年三季度电信用户申诉的有关情况通告如下:

一、电信用户申诉情况

2015年三季度,湖南省通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称申诉受理中心)从12300申诉受理热线、政府网站、局长信箱等渠道共收到用户咨询、申诉1889人次,申诉中涉及中国电信股份有限公司湖南分公司(以下简称省电信公司)166件,中国移动通信集团湖南有限公司(以下简称省移动公司)160件,中国联合网络通信有限公司湖南分公司(以下简称省联通公司)62件,中国铁通集团有限公司湖南分公司(以下简称省铁通公司)3件。

申诉受理中心对相关政策法规、技术业务等方面的咨询进行了详细记录、耐心解答。对涉嫌电信运营企业在经营服务中存在过失的用户申诉进行了及时的处理。目前,在申诉受理中心和各电信运营企业客户服务部门的共同努力下,391件用户申诉已全部处理完毕。

二、存在的问题

1部分地区存在移动电话信号弱或者没有信号的现象。

2、用户宽带或固定电话出现故障后,电信运营企业以电缆线路老化无法彻底解决网络故障为由,要求用户升级为光纤并购买光猫,引发申诉。

3、用户反映未点播或未订制某项业务却被收取了费用,引发申诉。

4、电信运营企业多次下发本企业的营销短信,引发用户申诉。

5部分用户反映在某些学校无法正常办理家校沟通业务,或办理后不能正常接收信息,引发申诉。

6、在固定电话正常使用且无欠费的情况下,被电信运营企业作了销户处理,引发用户申诉。

                                              

附件:12015年三季度各电信运营企业用户申诉分类统计表

      22015年三季度各电信运营企业被申诉业务统计表

                        

 

                                    0一五年十月二十六日 

附件1:

                   2015年三季度电信运营企业用户申诉分类统计表

 

 

用户服务

网络质量

收费争议

合计

季度用户申诉率

(件/百万用户)

省电信公司

89

25

52

166

8.62

省移动公司

83

16

61

160

5.62

省联通公司

33

9

20

62

4.13

省铁通公司

2

1

0

3

1.70

 

 

 

 

 

 

 

 

注:各基础电信企业被申诉量中包括对与其合作的增值电信企业的申诉。

 

 

附件2:

                          2015年三季度各电信运营企业被申诉业务统计表

 

 

被申诉

     企业

被申诉

业务

 

省电信

公司

 

省移动

公司

 

省联通

公司

 

省铁通

公司

 

其他企业

合计

基础电信业务

固定语音

19

0

6

2

0

27

移动语音

38

61

24

0

0

 123

短(彩)信通信

2

8

2

0

0

12

无线市话

0

0

0

0

0

0

其他

3

5

1

0

0

9

互联网接入服务业务

有线接入

78

8

11

1

0

98

无线接入

8

39

9

0

0

56

其他

4

0

0

0

0

4

信息服务业务

短(彩)信方式提供的信息服务

5

3

0

0

0

8

声讯服务

1

2

1

0

0

4

互联网信息服务

5

13

3

0

0

21

 家校沟通业务

0

19

3

0

0

22

其他

3

2

2

0

0

7

合计

166

160

62

3

0

 391