为有效促进电信运营企业持续改进电信服务质量，根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务质量监督管理暂行办法》的相关规定，现将2018年四季度电信用户申诉的有关情况通告如下：
一、电信用户申诉情况
（一）电信用户申诉量
2018年四季度，根据湖南省电信用户申诉受理中心（以下简称申诉受理中心）反馈，从12300热线、政府网站、局长信箱等渠道，共收到用户咨询和申诉2479人次，环比下降37.7%,同比下降44.2%。经核对整理后，受理了用户申诉200件，环比上升14.9%,同比上升2.6%。申诉中涉及中国电信股份有限公司湖南分公司（以下简称湖南电信）53件，环比上升1.9%，同比下降24.3%；中国移动通信集团湖南有限公司（以下简称湖南移动）117件，环比上升12.5%，同比上升23.2%；中国联合网络通信有限公司湖南省分公司（以下简称湖南联通）24件，环比上升71.4%，同比上升33.3%；其他企业6件，环比上升50%；同比下降50%。（详见附件1）
申诉受理中心要求各电信运营企业核查反馈，并处理完毕的预处理共315件, 环比上升4%,同比下降25.5%；其中湖南电信56件，与上季度持平，同比下降24.3%；湖南移动115件，环比上升4.5%，同比下降41%；湖南联通144件，环比上升5.1%，同比下降6.5%。（详见附件2）
各电信运营企业在48小时内处理完毕37件，环比下降26%,同比下降60.2%；其中湖南电信7件，环比上升16.7%，同比下降73.1%；湖南移动21件，环比上升16.7%，同比下降38.2%；湖南联通9件，环比下降65.4%，同比下降72.7%。（详见附件3）
（二）百万用户申诉率
四季度，申诉受理中心受理的全省百万用户申诉率为2.26人次；湖南电信、湖南移动、湖南联通的百万用户申诉率分别为1.85、3、1.32人次。（详见附件4）
百万用户申诉率居前五的市州公司分别为株洲移动、长沙移动、长沙电信、湘潭移动、张家界联通。（详见附件5）
（三）不明扣费申诉情况
四季度，全省受理电信用户关于不明扣费的申诉13件，环比上升18.2%，全行业不明扣费百万用户申诉率为0.15人次，湖南电信、湖南移动、湖南联通不明扣费用户申诉量分别为1件、11件、1件，不明扣费百万用户申诉率分别为0.03人次、0.28人次、0.05人次。（详见附件6）
二、电信用户申诉分类情况
四季度，资费争议类的申诉占申诉总量的43.5%，网络质量类的申诉占申诉总量的11.5%，用户服务类的申诉占申诉总量的45%（详见附件7），从用户申诉情况分析，主要反映了下列问题：
1.套餐资费变更后用户不认可引发申诉；
2.合约用户对提前退出合约需要支付违约金不认可；
3.用户对流量套餐达量限速后须办理流量加速包才能恢复正常网速使用不满；
4.电信运营企业在反诈骗、反垃圾信息治理工作中对有关号码采取关停措施引发申诉；
5.电信运营企业限制吉祥号码用户降低或者取消保底消费却无法提供协议依据，或者提供的协议中未明确约定保底事项；
6.用户反映名下被无故办理手机卡业务，引发申诉；
申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了调查、调解，有效维护了电信用户合法权益。
三、经营及消费提醒
（一）经营提醒
各电信企业要严格落实《工业和信息化部关于规范电信服务协议有关事项的通知》（工信部信管[2016]436号）要求，规范业务办理，重视协议签订和保存。特别注意通过短信、电子数据、电话录音等方式办理业务的，相关信息在规定期限内要妥善保管。
（二）消费提醒
湖南省通信管理局提醒广大用户在办理电信业务、参与电信运营企业优惠活动时，详细了解业务规则、限制条件和违约责任，通过网厅掌厅办理保留相关凭证，在营业厅办理务必妥善保存纸质协议，以便有效维护自身合法权益。
附 件：
1．2018年四季度申诉量对比表
2. 2018年四季度预处理量对比表
3. 2018年四季度化解排除量对比表
4．2018年四季度百万用户申诉率对比表
5．2018年四季度各地州市百万用户申诉率对比表
6．2018年四季度不明扣费百万用户申诉率对比表
7．2018年四季度用户申诉分类统计
二0一九年一月二十一日
附件1 2018年四季度申诉量对比表
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|
2018年四季度 |
2018年三季度 |
环比（%） |
2017年四季度 |
同比（%） |
|
湖南电信 |
53 |
52 |
1.9%↑ |
70 |
24.3%↓ |
|
湖南移动 |
117 |
104 |
12.5%↑ |
95 |
23.2%↑ |
|
湖南联通 |
24 |
14 |
71.4%↑ |
18 |
33.3%↑ |
|
其他企业 |
6 |
4 |
50%↑ |
12 |
50%↓ |
附件2 2018年四季度预处理量对比表
|
|
2018年四季度 |
2018年三季度 |
环比（%） |
2017年四季度 |
同比（%） |
|
湖南电信 |
56 |
56 |
持平 |
74 |
24.3%↓ |
|
湖南移动 |
115 |
110 |
4.5%↑ |
195 |
41%↓ |
|
湖南联通 |
144 |
137 |
5.1%↑ |
154 |
6.5%↓ |
附件3 2018年四季度化解排除量对比表
|
|
2018年四季度 |
2018年三季度 |
环比（%） |
2017年四季度 |
同比（%） |
|
湖南电信 |
7 |
6 |
16.7%↑ |
26 |
73.1%↓ |
|
湖南移动 |
21 |
18 |
16.7%↑ |
34 |
38.2%↓ |
|
湖南联通 |
9 |
26 |
65.4%↓ |
33 |
72.7%↓ |
附件4 2018年四季度百万用户申诉率对比表
|
|
2018年四季度 |
2018年三季度 |
|
湖南电信 |
1.85 |
1.88 |
|
湖南移动 |
3 |
2.75 |
|
湖南联通 |
1.32 |
0.80 |
附件5 2018年四季度各地州市百万用户申诉率对比表
|
湖南电信 |
湖南移动 |
湖南联通 |
|||
|
长沙 |
4.37 |
株洲 |
9.20 |
张家界 |
3.05 |
|
永州 |
2.30 |
长沙 |
7.05 |
长沙 |
2.76 |
|
湘潭 |
2.13 |
湘潭 |
3.86 |
株洲 |
2.36 |
|
郴州 |
1.93 |
衡阳 |
2.53 |
常德 |
1.85 |
|
益阳 |
1.92 |
永州 |
2.03 |
衡阳 |
1.75 |
|
岳阳 |
1.65 |
邵阳 |
1.98 |
邵阳 |
1.45 |
|
株洲 |
1.54 |
郴州 |
1.60 |
湘潭 |
1.18 |
|
娄底 |
1.45 |
怀化 |
1.15 |
岳阳 |
- |
|
邵阳 |
1.35 |
岳阳 |
0.93 |
益阳 |
- |
|
怀化 |
0.61 |
益阳 |
0.84 |
郴州 |
- |
|
常德 |
0.41 |
常德 |
0.61 |
永州 |
- |
|
衡阳 |
0.36 |
娄底 |
0.48 |
怀化 |
- |
|
张家界 |
- |
张家界 |
- |
娄底 |
- |
|
自治州 |
- |
自治州 |
- |
自治州 |
- |
附件6 2018年四季度不明扣费百万用户申诉率对比表
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|
2018年四季度 |
2018年三季度 |
|
湖南电信 |
0.03 |
0.07 |
|
湖南移动 |
0.28 |
0.24 |
|
湖南联通 |
0.05 |
0 |
附件7 2018年四季度用户申诉分类统计表
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|
2018年四季度 |
占比（%） |
|
资费争议 |
87 |
43.5% |
|
网络质量 |
23 |
11.5% |
|
用户服务 |
90 |
45% |
|
合计 |
200 |
—— |
