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湖南省通信管理局关于电信服务质量的通告(2018年第3号)

发布日期: 2018-08-15    来源: 湖南省通信管理局   点击率: 199

为有效促进电信运营企业持续改进电信服务质量,根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务质量监督管理暂行办法》的相关规定,现将2018年季度电信用户申诉的有关情况通告如下:

一、电信用户申诉情况

(一)电信用户申诉量

2018年季度,根据湖南省电信用户申诉受理中心(以下简称申诉受理中心)反馈,从12300热线、政府网站、局长信箱等渠道,共收到用户咨询和申诉4354人次,环比下降9.8%,同比上升49.5%。经核对整理后,受理了用户申诉237件,环比上升16.7%,同比下降20.5%。申诉中涉及中国电信股份有限公司湖南分公司(以下简称湖南电信)74件,环比上升64.4%,同比下降6.3%;中国移动通信集团湖南有限公司(以下简称湖南移动)122件,环比下降2.4%,同比下降32.2%;中国联合网络通信有限公司湖南省分公司(以下简称湖南联通)28件,环比上升16.7%,同比下降3.4%;其他企业13件,环比上升44.4%;同比上升30%。(详见附件1)

申诉受理中心要求各电信运营企业核查反馈,并处理完毕的预处理共306, 环比下降29.7%,同比下降37%;其中湖南电信65件,环比下降33.7%,同比下降45.4%;湖南移动156件,环比下降38.3%,同比下降27.4%;湖南联通85件,环比上升1.2%,同比下降42.6%。(详见附件2)

各电信运营企业在48小时内处理完毕54件,环比下降39.3%,同比下降70.5%;其中湖南电信12件,环比下降36.8%,同比下降82.4%;湖南移动25件,环比下降39%,同比下降53.7%;湖南联通17件,环比下降41.4%,同比下降71.2%。(详见附件3)

(二)百万用户申诉率

季度,全省百万用户申诉率为2.75人次;湖南电信、湖南移动、湖南联通的百万用户申诉率分别为2.753.281.61人次。(详见附件4)

百万用户申诉率居前五的市州公司分别为长沙移动、湘潭电信、长沙电信湘潭移动、长沙联通。(详见附件5)

(三)不明扣费申诉情况

季度,全省受理电信用户关于不明扣费的申诉13件,环比下降13.3%,全行业不明扣费百万用户申诉率为0.16人次,湖南电信、湖南移动、湖南联通不明扣费用户申诉量分别为4件、7件、2件,不明扣费百万用户申诉率分别为0.15人次、0.19人次、0.11人次。(详见附件6)

二、电信用户申诉分类情况

季度,资费争议类的申诉占申诉总量的39.2%,网络质量类的申诉占申诉总量的15.6%,用户服务类的申诉占申诉总量的45.1%(详见附件7),申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定,对用户申诉进行了调查、调解,有效维护了电信用户合法权益。

三、经营及消费提醒

(一)经营提醒

从申诉中心统计数据来看,近期发生多起增值电信业务扣费争议的问题,我局要求电信运营企业加强增值业务管理,规范渠道的业务宣传推广方式,严格执行“二次确认”规定;同时进一步加强对增值业务企业的管理,加大对违规者的处罚力度,建立健全违规业务、违规企业退出机制和社会监督机制,把制度落到实处,维护电信用户的合法权益

(二)消费提醒

湖南省通信管理局提醒广大用户,由于电信运营企业的电话营销产品种类较多,因此在接听营销电话时,用户应认真听清楚营销人员的宣传或推销内容,并给出明确答复是否办理,以免造成不必要的服务纠纷

 

件:

1.2018年季度申诉量对比表

2. 2018年季度预处理量对比表

3. 2018年季度化解排除量对比表

4.2018年季度百万用户申诉率对比表

5.2018年季度各地州市百万用户申诉率对比表

6.2018年季度不明扣费百万用户申诉率对比表

7.2018年季度用户申诉分类统计表

 

 

                              0一八年二十

 

附件1  2018年季度申诉量对比表

 

2018年季度

2018年一季度

环比(%)

2017年季度

同比(%)

湖南电信

74

45

64.4%↑

79

6.3%↓

湖南移动

122

125

2.4%↓

180

32.2%↓

湖南联通

28

24

16.7%↑

29

3.4%↓

其他企业

13

9

44.4%↑

10

30%↑

 

附件2  2018年季度预处理量对比表

 

2018年季度

2018年一季度

环比(%)

2017年季度

同比(%)

湖南电信

65

98

33.7%↓

119

45.4%↓

湖南移动

156

253

38.3%↓

215

27.4%↓

湖南联通

85

84

1.2%↑

148

42.6%↓

 

附件3  2018年季度化解排除量对比表

 

2018年季度

2018年一季度

环比(%)

2017年季度

同比(%)

湖南电信

12

19

36.8%↓

68

82.4%↓

湖南移动

25

41

39%↓

54

53.7%↓

湖南联通

17

29

41.4%↓

59

71.2%↓

 

附件4  2018年季度百万用户申诉率对比表

        

2018年季度

2018年一季度

湖南电信

2.75

1.78

湖南移动

3.28

3.41

湖南联通

1.61

1.34

 

附件5  2018年季度各地州市百万用户申诉率对比表

湖南电信

湖南移动

湖南联通

湘潭

6.08

长沙

8.61

长沙

4.00

长沙

5.44

湘潭

4.09

株洲

3.25

岳阳

3.04

永州

3.50

衡阳

2.48

自治州

2.86

株洲

3.37

怀化

1.88

怀化

2.56

衡阳

2.95

永州

1.03

衡阳

2.34

郴州

2.57

常德

0.97

常德

2.13

邵阳

2.38

湘潭

-

邵阳

1.88

岳阳

2.32

邵阳

-

株洲

1.63

娄底

1.92

岳阳

-

郴州

1.56

自治州

0.72

张家界

-

益阳

1.36

常德

0.63

益阳

-

娄底

0.76

益阳

0.45

郴州

-

永州

0.61

张家界

-

娄底

-

张家界

-

怀化

-

自治州

-

 

附件6  2018年季度不明扣费百万用户申诉率对比表

        

2018年季度

2018年一季度

湖南电信

0.15

0.12

湖南移动

0.19

0.33

湖南联通

0.11

0

 

附件7  2018年季度用户申诉分类统计表

 

2018年季度

占比(%)

资费争议

93

39.2%

网络质量

37

15.6%

用户服务

107

45.1%

合计

237

——