为有效促进电信运营企业持续改进电信服务质量，根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务质量监督管理暂行办法》的相关规定，现将2017年二季度电信用户申诉的有关情况通告如下：
一、电信用户申诉情况
（一）电信用户申诉量情况
2017 年二季度，根据湖南省电信用户申诉受理中心（以下简称申诉受理中心）反馈，从12300申诉受理热线、政府网站、局长信箱等渠道，共收到用户咨询和申诉 2913人次，环比上升12.65%。经核对整理后，受理了用户申诉298件，环比上升19.68%。申诉中涉及中国电信股份有限公司湖南分公司（以下简 称湖南电信） 79 件，环比上升51.92%，中国移动通信集团湖南有限公司（以下简称湖南移动） 180 件，环比上升11.11 %，中国联合网络通信有限公司湖南分公司（以下简称湖南联通）29件，环比上升7.41 %，其他企业 10件。（详见附件1）
（二）百万用户申诉率情况
二季度，全省百万申诉率为：4.05人次；湖南电信、湖南移动、湖南联通的百万用户申诉率分别为3.43、5.18、1.85人次。（详见附件2）
百万用户申诉率居前五的地州市分别为长沙移动、长沙电信、湘潭移动、株洲移动、株洲联通。（详见附件3）
二、电信用户申诉分类情况
（一）二季度，手机短信功能被屏蔽的用户申诉量有所增长，主要涉及垃圾短信、诈骗电话被关停。
（二）二季度，资费争议类的申诉占申诉总量的 31.21 %，网络质量类的申诉占申诉总量的 19.80%，用户服务类的申诉占申诉总量的48.99%（详见附件4），从用户申诉情况分析，主要存在下列问题：
1、用户反映身份证名下无故多出未知手机号码引发的申诉；
2、运营企业近期推出很多仅针对新入网用户的优惠套餐，老客户不能办理；
3、电信运营企业通过电话营销方式，在未核实身份信息及服务密码的情况下，将用户套餐变更后无法改回原套餐引发的申诉。
4、部分地区3G用户无法正常上网引发的申诉。
申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了调查、调解，有效维护了电信用户合法权益。
三、经营及消费提醒
（一）经营提示
从申诉中心受理数据来看，近期发生多起关于电信运营企业推出多项针对新用户入网的优惠政策，老用户在不改变号码的情况下无法变更为新套餐的问题，电信运营企业应完善营销政策方案，在同等条件下新老用户一视同仁。与此同时，电信运营企业应加强对营销人员以及营销广告的管理，避免出现误导用户的宣传出现。
（二）消费提示
湖南省通信管理局提醒广大用户，使用手机上网时，应了解资费标准，同时关注手机软件下载及更新时所产生的流量，对电信运营企业收费存在争议，及时查询话单并联系电信运营企业处理，同时保留相关凭证维护自身合法权益。
附件：
1．2017年二季度各电信运营企业被申诉量对比表
2．2017年二季度各电信运营企业百万用户申诉率对比表
3．2017年二季度各地州市电信运营企业百万用户申诉率对比表
4．2017年二季度电信运营企业用户申诉分类统计表
二0一七年七月二十日
附件1
2017年二季度各电信运营企业被申诉量对比表
|
|
2017年二季度 |
2017年一季度 |
环比（%） |
|
湖南电信 |
79 |
52 |
51.92%↑ |
|
湖南移动 |
180 |
162 |
11.11 %↑ |
|
湖南联通 |
29 |
27 |
7.41%↑ |
|
其他企业 |
10 |
8 |
25.00%↑ |
附件2
2017年二季度各电信运营企业百万用户申诉率对比表
|
|
2017年二季度 |
2017年一季度 |
|
湖南电信 |
3.43 |
2.32 |
|
湖南移动 |
5.18 |
4.85 |
|
湖南联通 |
1.85 |
1.75 |
附件3
2017年二季度各地州市电信运营企业百万用户申诉率对比表
|
湖南电信 |
湖南移动 |
湖南联通 |
湖南铁通 |
||||
|
长沙 |
8.02 |
长沙 |
17.47 |
株洲 |
4.77 |
- |
- |
|
湘潭 |
3.80 |
湘潭 |
6.25 |
长沙 |
3.55 |
- |
- |
|
衡阳 |
3.74 |
株洲 |
5.69 |
岳阳 |
2.62 |
- |
- |
|
永州 |
3.66 |
益阳 |
4.76 |
常德 |
1.28 |
- |
- |
|
郴州 |
3.59 |
衡阳 |
1.93 |
娄底 |
1.13 |
- |
- |
|
株洲 |
3.23 |
永州 |
1.90 |
益阳 |
1.13 |
- |
- |
|
岳阳 |
2.17 |
岳阳 |
1.80 |
邵阳 |
1.11 |
- |
- |
|
邵阳 |
2.13 |
怀化 |
1.79 |
永州 |
0.88 |
- |
- |
|
益阳 |
1.55 |
常德 |
1.38 |
怀化 |
0.81 |
- |
- |
|
怀化 |
1.52 |
郴州 |
1.37 |
湘潭 |
- |
- |
- |
|
常德 |
1.37 |
邵阳 |
1.10 |
衡阳 |
- |
- |
- |
|
娄底 |
0.88 |
娄底 |
0.53 |
郴州 |
- |
- |
- |
|
张家界 |
- |
张家界 |
- |
张家界 |
- |
- |
- |
|
湘西州 |
- |
湘西州 |
- |
湘西州 |
- |
- |
- |
附件4
2017年二季度电信运营企业用户申诉分类统计表
|
|
2017年二季度 |
占比（%） |
|
资费争议 |
93 |
31.21% |
|
网络质量 |
59 |
19.80% |
|
用户服务 |
146 |
48.99% |
|
合计 |
298 |
—— |
