为构建和谐电信业，促进社会诚信建设，信息产业部通信行业行风建设指导小组、中国消费者协会和全国电信用户委员会决定在电信行业联合发起“诚信服务、放心消费”行动，倡议各电信业务经营者将2007年定为“诚信服务、放心消费”年，采取务实措施，规范经营、诚信服务，自觉维护电信用户合法权益，不断提升电信服务质量水平。按照此统一部署，湖南省通信管理局、省消费者委员会、省通信行业协会联合在全省通信行业开展“诚信服务、放心消费”行动。目前，湖南省各电信企业按照开展“诚信服务、放心消费”行动的要求，认真落实各项工作,以构建和谐的电信服务消费环境，促进社会诚信体系建设，依法保护消费者的合法权益，提升湖南通信服务水平，打造湖南通信行业的服务品牌。
湖南省“诚信服务 放心消费”行动简报(1)
为贯彻落实信息产业部、中国消费者协会、全国电信用户委员会联合发起的“诚信服务、放心消费”行动，构建和谐的电信服务消费环境，促进社会诚信体系建设，提升湖南通信服务水平，打造湖南通信行业的服务品牌，依法保护消费者的合法权益，湖南省通信管理局、省消费者委员会、省通信行业协会联合在全省通信行业开展“诚信服务、放心消费”行动。目前，湖南省各电信企业按照开展“诚信服务、放心消费”行动的要求，认真落实各项工作。
一、部署活动，明确任务
（一）按照信息产业部通信行业行风建设指导小组、中国消费者协会和全国电信用户委员会的文件精神，结合湖南省电信行业的实际情况，省通信管理局、省消费者委员会、省通信行业协会联合下发了《关于开展电信行业的“诚信服务 放心消费”行动的通知》，全面部署和组织实施“诚信服务、放心消费”行动。
（二）不定期的组织检查督导，了解情况，及时发现和处理问题。成立了以湖南省通信管理局李湘宁副局长为组长的领导小组，由省消费者委员会会长和省通信行业协会会长任副组长，湖南省各电信企业主管市场的副总经理为领导小组成员；下设办公室，由省管局市场处牵头，各企业市场部主任组成。
（三）领导小组办公室负责上下联络、沟通协调，情况交流和问题处理等工作。
二、对企业的有关要求
（一）要求各电信企业于2007年1月5日前健全组织机构，明确服务主题，落实工作责任，分解活动目标，确保该项活动圆满完成。同时要求各企业必须在每月1号以月报的形式，向省通信行业行风建设指导小组办公室报送“诚信服务、放心消费”行动进展情况。
（二）省通信行风建设领导小组办公室将各企业上报的情况，除及时向信息产业部行风建设领导小组报告外，还将利用《简讯》向省内各电信运营企业通报。
（三）定期研究行风中的问题，每两个月召开一次省通信行风建设领导小组工作例会。
三、各企业取得成绩经验及进展情况
按照“诚信服务、放心消费”行动要求，湖南省各电信企业及时落实各项工作，并取得了阶段性的效果。
湖南电信公司认真分析产生问题的主要原因和环节，从诚信经营、规范服务、质量保障以及让电信用户放心消费等方面入手，对排查发现的问题及时进行全面整改；同时要求各市州分公司、省公司互联网与增值业务部、省公用电话局、省业务结算局、省大客户中心要成立相应的领导小组，针对本单位或本部门用户反应突出的热点问题进行认真研究，从规范业务和技术流程入手，从源头抓起，切实解决服务热点问题。
湖南移动公司一方面重点对现有的资费营销方案进行自查和整改；另一方面加强对SP短信群发的管理。制定了严厉的处罚措施：以客户投诉为准，发现一次停止业务端口，群发三次停止合作。
湖南联通公司对服务过程中出现的用户投诉，要求各分公司务必坚持“首问负责制”的原则协调解决；活动中发现的相关问题应及时反馈至省公司客户服务部认真加以解决。
湖南网通公司从收费及资费、营销及管理、服务履约、技术管理、投诉处理等5个方面进一步提升服务的能力。
湖南铁通公司将从本地市话详单查询服务入手，逐步实现互联网、触摸屏、电子邮件等多种渠道的查询服务，并通过全国统一客服电话“10050”全天候人工受理各项业务，为用户提供方便；计费系统产生的话费误差部分实行双倍返还；上半年内实现铁通业务代理商和代理人员信息整合，并通过“10050”客服电话向公众提供所有业务代理商及代理业务员的身份认证。
湖南省“诚信服务 放心消费” 行动简报(2)
长沙电信开展全员优质服务活动，稳步提升服务水平
长沙电信分公司以重点解决服务热、难点问题，确保三项服务承诺目标的实现，组织开展全员优质服务活动。首先，加强沟通，专程走访了湖南省通信管理局，长沙市消协等相关单位，广泛听取各方面的意见。其次，迅速处理积压工单，按电话3天、宽带4天的提速标准，为装移机、排障提速扫清障碍。最后，加强营业厅环境整治，对便民箱中物品进行了更新，统一配置老花镜、针线包、清凉油菜、霍香正气水、速效教心丸、红花油、创可贴等物品，提供亲情服务。
湖南移动重点保障春节期间客户服务工作
湖南移动高度重视春节期间的客户服务工作，在年前就下发了文件对相关工作做了明确要求：一是保证人员力量，合理安排班务，保证春节期间服务工作不受影响。二是认真做好春节期间客户咨询与投诉的处理工作，保证客户投诉及时得到回复并尽快得到妥善解决。三是开展了对移动客户的节日关怀活动。对全省各自办营业厅进行节日点缀，营造喜庆祥和的节日氛围，给客户“家”的感觉。四是加强引导，妥善做好春节欠费停机处理。保障紧急业务办理，如夜间紧急补卡、紧急开停机等，以满足客户的紧急需求。五是做好系统维护和网络通信保障工作，确保BOSS系统、客服系统、大客户系统在春节期间正常运行，方便客户快捷办理各项业务。
湖南联通八大举措提升服务水平
湖南联通将2007年确定为“联通优质服务年”，采取八大举措进一步提升服务水平。一是从确保服务收费做到明示无误、做好用户带号码转换套餐工作、兑现各项服务承诺、建立面向客户的服务监督机制，严格执行服务承诺，切实维护消费者权益。二是加强网络优化，提升用户对网络质量感知的满意度。三是完善客户服务渠道，提升营业窗口的服务质量。四是严肃查处SP/CP违规经营行为，进一步加强信息业务的管理力度。五是全面落实服务标准和规范，进一步打造该公司服务品牌。六是对外公布八项服务承诺（1、确保用户知情权，严格按客户服务协议办；2、投诉处理“首问负责，限时办结”；3、SP业务定制由客户确认；4、公开SP业务信息，方便客户查询；5、设立10109696 SP服务监督热线，接受客户监督；6、方便用户及时查询话费；7、开通全国服务质量监督举报电话；8、话费误差双倍返还，短信差错先行赔付），认真策划组织“3.15”服务活动。
湖南网通切实落实“诚信服务 放心消费”活动要求
湖南网通切实落实“优质服务年”活动要求，2007年2月份完成了如下工作：一是将2月作为“诚信服务、放心消费”暨“优质服务年”的宣传月，主动对外承诺，加强社会监督。二是建设服务保障体系，促进内部服务。强化了员工“一切为了让客户满意”的服务意识，细化了“用户感知满意”的运营标准及内容，建立了我公司的运营标准。三是为提高用户满意度，建立了服务标准体系。四是制定了详细的客户满意度评估体系，要求做到事前积极预防、事中及时控制、事后迅速处理。
湖南铁通积极开展“诚信服务 放心消费”行动
湖南铁通大力加强客户服务体系的软硬件建设、前后台协同能力的建设，提高服务人员素质及公司综合服务水平：一是升级改造 “10050”客户服务平台，加强服务环节的硬件配备与服务人员的配置；二是将客户服务质量和责任投诉全面纳入月度经营考核；三是健全代理商服务质量的监控与考核机制；四是制定完善各级各类突发事故的应急预案，缩短故障对业务的影响；五是着手实施对全网计费系统进行的全面升级换代。
湖南省“诚信服务 放心消费”行动简报（3）
4月中旬，湖南省电信公司市场经营部组织相关部门人员，分组对14个本地网“诚信服务、放心消费”行动开展情况进行了现场督导。此次督导的内容有：一、针对2006年中介公司测评用户满意度情况，督导各分公司对存在的服务问题进行认真整改；二、从提升客户感知度出发，从解决用户最关心的热点问题入手，督导各单位加快实现“预约安装服务”、“提供市话详单查询服务”、“未经用户同意不开通收费新业务”三项服务承诺；三、强化服务窗口管理，强力打造营业厅、电子渠道服务品牌，提升“业务处理能力、服务亲和能力、主动营销能力和现场管理能力”。督导方式采取先暗访后明查，再与其它通信运行商服务水平进行比较，真实客观地对各单位的诚信服务活动开度情况进行评价并提出下阶段整改措施。此次现场督导，有力推动了全公司服务水平的提升，及各市州分公司“诚信服务、放心消费”行动的深入开展。